【電話応対編】新入社員向けビジネスマナー講座　その18

本記事は「新入社員向け、ビジネスマナーとしての電話応対」についてフォーカスして解説しています。

「新入社員向けビジネスマナー」一覧は以下の記事にまとめています。

電話を受ける際は、相手が「この会社に電話してよかった」と感じるかどうかがポイントになります。
そのためにも明るく丁寧に一つひとつ対応し、相手が安心して話せるような雰囲気をつくることが大切です。

電話を受けるときの基本的なマナーの流れは以下のとおりです。

以下、それぞれの内容を解説します。

電話は突然かかってくるため、常に「すぐ出られる状態」を意識しておくことが大切です。
最低限の環境を整えておくだけで、慌てず落ち着いた対応をすることができます。

電話を受ける準備のポイントは以下のとおりです。

電話はできるだけ早く出て、会社名と自分の名前を名乗るようにします。

3コール以内に出ると、相手に「きちんと対応してもらえる」という安心感を与えることができます。
また出る前に一呼吸置くことで、落ち着いて丁寧な対応をしやすくなります。電話に出る・名乗るときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

相手の名前や用件を正確に把握することは、スムーズな対応をするための要です。
聞き間違いを防ぐために、必ず復唱しながら確認するようにしましょう。

相手の名前と用件を確認するときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

相手の用件を確認したうえで、担当者に取り次ぐか自分で対応するかを判断します。
取り次ぐ場合は、必ず一言添えてから保留にすることで相手に安心感を与えられます。

対応中は待たせている意識を持ち、保留から戻った際にはお待たせしたお礼を伝えることが大切です。

必要に応じて取り次ぐ・保留にするときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

担当者が不在の場合は、その状況を丁寧に伝えたうえで折り返しの案内をします。

相手の希望を確認し 、伝言がある場合は内容を正確に復唱してから預かることで、行き違いを防げます。

折り返しを案内する・伝言を預かるときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

折り返しを案内するとき

伝言を預かるとき

電話の終わり方は、相手への印象を左右します。
用件が済んだら感謝の言葉を添え、相手が切ったことを確認してから受話器を置くようにします。
最後まで丁寧に対応することで、安心感と信頼感を伝えられます。

電話を切るときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

電話をかけるときは、「相手の時間をいただく」立場であることを意識することが大切です。
用件を事前に整理し、名乗りと用件を簡潔に伝えることで、相手に負担をかけずに話を進められます。

電話をかけるときの基本的なマナーの流れは以下のとおりです。

以下、それぞれの内容を解説します。

用件は一文で言える状態にし、相手の名前や連絡先を確認しておきましょう。
内容が簡潔になり、相手の時間を無駄にしません。

電話をかける準備をするときのポイントは以下のとおりです。

最初に名乗ることで、安心感を与え会話がスムーズになります。
明るく聞き取りやすい声で、簡潔に名乗るように意識しましょう。

電話をかけて名乗るときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

用件を伝える前に、まず相手を指名することで話が伝わりやすくなります。
敬称を付けて丁寧に相手の名前を言うことで配慮も伝わり、安心して会話を進められる雰囲気をつくることができます。

相手を指名するときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

用件は結論から簡潔に伝えることで、相手が内容を理解しやすくなります。
前置きが長いと要点が伝わりにくいため、目的を最初に示し、必要な補足を続ける形が基本です。

用件を伝えるときの基本例文とポイントは以下のとおりです。

相手が不在の場合は、状況を聞いたうえで伝言や折り返しを依頼します。
用件と連絡先を簡潔に伝え、相手に負担をかけない伝え方を意識しましょう。

ただし以下のような場合は、伝言や折り返しではなく自分からかけ直すことをおすすめします。

状況に応じた基本例文とポイントは以下のとおりです。

伝言や折り返しを依頼する場合

自分からかけ直すことを伝える場合

電話の終わり方は、最後に残る印象を左右します。用件が済んだら感謝を伝え、相手が切るのを待ってから電話を切ることで、最後まで丁寧な姿勢を示すことができます。