「高級美容・エステサロン向け」接客研修の実施例について

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「高級美容・エステサロン向け」接客研修の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「高級美容・エステサロン向け」接客研修の内容・カリキュラム例についてはこちらのページをご覧ください。

「高級美容・エステサロン向け」接客研修を上手くやるコツについてはこちらのページをご覧ください。

全国に複数店舗を展開する高級エステサロンA社が、スタッフ間の所作や接客品質のばらつきを解消するため、株式会社新規開拓の「高級美容・エステサロン向け接客研修」を導入した事例です。

A社では、技術研修は充実していたものの、所作や言葉遣いについては特に研修がなく、「見て覚える」という文化が長年続いていました。
そのため、店舗ごと・スタッフごとに接客の品質が微妙に異なり、「B店ではとても丁寧に接してもらえたのに、C店はそっけなかった」といったお客様の声が本部に届くようになっていました。

高級価格帯のサービスを提供している以上、どの店舗・スタッフであってもハイレベルな接客を提供することは必須です。
しかし、「丁寧に接客しましょう」「気配りをしましょう」という抽象的な指導だけでは、スタッフによって解釈が異なるため接客のばらつきが改善されませんでした。

A社が研修に求めたのは、所作や言葉遣いを感覚に任せず、誰もが同じレベルで再現できるまで体に染込ませることで、サロン全体の接客品質を統一することでした。

A社では、過去に大手研修会社の研修を導入したことがありましたが、座学中心であったためか、目に見えた行動変容には繋がらなかった過去がありました。

そのため比較検討の過程で重視したのは、実践トレーニング中心の研修会社であること、接客研修の実績が豊富にあることの2点でした。

「できるまでやる」という方針を事前のすり合わせで明確に打ち出してもらえた点が決め手になりました。

また、無料トライアルの場で、講師が受講者一人ひとりのお辞儀の角度や目線まで細かくフィードバックする様子を見て、「これなら店舗ごとの接客のばらつきが本当に埋まるかもしれない」と感じられたことも、最終的な判断につながりました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高級美容・エステサロンの現場では、お辞儀の角度ひとつ、手の添え方ひとつで、お客様の受け取る印象が大きく変わります。

この研修の特徴は、そうした細部までを「感覚」ではなく「型」として学び、体が自然に動くようになるまで反復練習する点にあります。

研修後、A社からは「店舗全体で接客の質が揃ってきた」という報告をいただきました。

中でも効果が大きかった3点を、A社の実際の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①：「新人スタッフの所作が短期間で見違えるように変わった」

研修前は、新人スタッフがお客様の前でちゃんと失礼のない振る舞いができているか気を揉むことが多くありました。

でも研修後は、受講した新人スタッフが翌週からすぐに「お辞儀が綺麗になった」「落ち着いたトーンで声をかけられるようになった」と言われるようになり、短期間で着実に変化していることを感じています。

A社が感じた効果②：お客様アンケートで「どのスタッフも丁寧な対応だった」という声が増えた

以前は特定のスタッフへの指名やお褒めの声が中心でしたが、最近は「スタッフの方皆さんがとても丁寧でした」というコメントが目立つようになってきました。

個人に頼るのではなく、サロン全体として評価いただける声が増えたことが、今回の研修の成果として最も嬉しい変化だと感じています。

A社が感じた効果③：店舗全体の「おもてなし感」の温度が揃ってきた

これまで、本部スタッフが各店舗を回った際に感じていた「店舗ごとの温度感の違い」が、研修後はやわらいできました。
どの店舗でも、お迎えの所作や声かけのトーンが揃っており、「おもてなし」感の伝わる雰囲気になってきたように感じます。
A社として統一された世界観を体感できるようになってきたことが嬉しいです。

研修後、A社からは「サロン全体の接客品質が”底上げ”だけでなく”統一”されてきた」という評価をいただきました。

今後は、今回受講できなかったスタッフや新しく入社した方を対象に、段階的に研修を続けていく方針とのことです。

富裕層を主要顧客とする、会員制の高級美容サロンB社が、セラピストの「期待値を超える接客力」を磨くため、株式会社新規開拓の「高級美容・エステサロン向け接客研修」を導入した事例です。

B社は会員制のサロンで、ご来店されるお客様は美容サービスに対する目が非常に肥えた方々です。
単に「丁寧」「親切」といったレベルではなく、「ここでなければ得られない、期待値を超えた接客・空間」を提供することが、B社にとって重要な課題でした。

ところが、セラピスト本人に話を聞くと、「期待値を超える接客」とは具体的に何をすればいいのか学んだことがなく、ベテランを真似するか自分の感覚を頼りにやるしかないという状態でした。

特にカウンセリングの場面では、表面的な会話やヒアリングで終わってしまい、お客様が抱えている本質的なお悩みやライフスタイルまで踏み込めないケースが多々ありました。

B社が研修に求めたのは、「期待値を超える接客」を、感覚任せではなく、具体的な行動レベルにまで分解して、セラピスト全員が同じレベルで実践できるようになることでした。

Ｂ社の代表は、複数の研修会社の話を聞く中で、「理論は立派だが、美容の実際の現場をイメージできていない」「マナー研修の延長で、”期待を超えた接客”という課題に合っていない」という印象を受けました。

その中で新規開拓の研修は、事前の打ち合わせの段階から、過去の類似業界の事例をもとに独自のカリキュラムを提案。
「高級業態ならではの、期待値を超える接客」について具体的なイメージをすり合わせることができました。

また、ロールプレイ中心のカリキュラム構成で、さらに講師が受講者一人ひとりに向き合って反復練習したり個別フィードバックしたりするのを大事にしているという方針も、B社の希望とマッチするものでした。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高級サロンに足を運ばれるお客様は、施術そのものではなく「ここで過ごす特別な時間」の質を求めています。

この研修では、上質な時間や空間を提供するために必要不可欠な「カウンセリング技術」や「気配り力」を、感覚任せではなく行動レベルでできるようになることを目指せます。

研修後、B社からは「お客様からいただくお言葉の内容が、明らかに変わってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、B社の実際の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①：「お客様から『細かいところまで見てくれる』という声が増えた」

研修後、お客様から施術中やお帰りの際に「気が利く」「細かいとこまで見てくれてありがとう」というお声をいただく機会が明らかに増えました。

受講したセラピストの気配りが、お客様にしっかり届いていることを実感できています。

B社が感じた効果②：「カウンセリングで深い話を引き出せるようになってきた」

以前は、お客様からの「肌が疲れている」といったご相談に対して、うまくお話を深掘りできないセラピストが多くいました。

研修後は、お悩みに対して生活習慣やストレスの発生源まで話をじっくり伺い、最適なサービスや施術をご提案できるようになってきました。
「ここまで話したのは初めて」とおっしゃっていただけるケースも出てきました。
表面的な施術だけではなく、本当のお悩みに寄り添ったご提案ができる土台が徐々に整ってきていると実感します。

B社が感じた効果③：「会員継続率が以前より安定してきた」

会員制という業態柄、継続率は最も重要な課題です。
研修後は、「このサロンでの時間が自分にとって必要」と言ってくださるお客様が増え始め、継続率が以前よりも安定してきました。

お客様との信頼関係を築けるようになってきた、という手応えを感じています。

研修後、Ｂ社の代表から「セラピストの接客が”サービス”から”おもてなし”に変わってきた」というお声をいただきました。

一度きりの研修で終わらせるのではなく、新しく入ったセラピストにもぜひ受けさせたいとのお話もいただいており、今後も継続的な受講をしていきたいとのことです。

都市部で複数のブランドを運営する美容・エステ企業C社が、スタッフの「押し売りにならない提案力」を養うため、株式会社新規開拓の「高級美容・エステサロン向け接客研修」を導入した事例です。

C社では、物販やコース提案がサロンの経営上重要な柱である一方、現場のスタッフからは「お客様に申し訳ない気持ちで提案している」「ノルマを意識すると、どうしても押し売りのような言い方になってしまう」という声が上がっていました。

実際、お客様アンケートにも「高額なコースを勧められて不信感を抱いた」「商品を断りにくい雰囲気を感じた」といったコメントが一定数見られ、その後の来店率が下がるケースもありました。

一方で、提案を控える方針にしてしまうと、今度はスタッフの売上目標が達成できず、組織として回っていかなくなってしまいます。

そのためC社が研修に求めたのは、「お客様に心から納得して選んでいただける提案」の仕方を身につけ、押し売り感なく売上につなげられるようにすることでした。

C社の人事責任者が研修会社を選ぶ際、最も注意したのが「売れるセールストーク」のようなノウハウ型の研修でした。
過去にそうした研修を受けたスタッフが、かえって機械的な提案になってしまい、お客様からクレームを受けた経験があったためです。

複数社を比較検討するなかで新規開拓を選んだ理由は、「売るための技術」ではなく「お客様との信頼関係」を重視するという姿勢が一貫していたからです。

また、ロールプレイで「できるまで」繰り返し練習するカリキュラム設計、講師が個別にフィードバックを行うという指導スタイルも重要な判断材料でした。
「『できるまでやります』と明言した会社はここだけだった」というのが、最終的な決め手でした。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高級美容・エステサロンにおける物販やコース提案は、売上を左右するだけでなく、お客様との信頼関係そのものに影響する重要な場面です。

この研修では、スタッフが提案に罪悪感を持たず、お客様も心地よく選択できる、そんな提案の「型」を身につけることを目的としています。

研修後、C社からは「物販・コースの提案場面でもスタッフが落ち着いて対応できるようになってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、C社の実際の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①：「物販・コースのご成約率が上がってきた」

研修前は「提案すること自体を避けたい」と感じているスタッフが少なくありませんでしたが、研修後は自信を持って提案できるスタッフが増え、結果として成約率も着実に上がってきました。

「強く勧めたからではなく、きちんとご納得いただけたから決まった」という感覚を、スタッフ自身が持てるようになっている点が大きな変化です。

C社が感じた効果②：「お客様からの「相談しやすい」という声が増えた」

施術後のアンケートで、「あの方に相談したら安心できた」というコメントをいただけるようになりました。
提案を受けた後にお客様との関係が途切れるのではなく、むしろ信頼関係が深まっているのが嬉しいです。

C社が感じた効果③：「スタッフ自身が提案に罪悪感を持たなくなった」

「お客様のためにならない提案はしていない」という確信を持てるようになったことで、スタッフの表情も明るくなりました。
提案現場を避けていたスタッフが、自ら積極的にお声がけをするようになり、サロン全体の雰囲気にも良い変化が生まれています。

研修後、C社からは「スタッフが提案することに対して、後ろめたさではなく使命感を持てるようになってきた」というお言葉をいただきました。

売上と顧客満足が両立する提案スタイルが現場に根付いてきたことを受け、今後は他ブランドのスタッフにも同じ研修を展開していく計画とのことです。